文/ 張家寧（南京海藍惠源物業服務有限公司總經理）

物業服務企業公開收費信息是一個老課題了，隨著我國物業管理相關法規政策的不斷完善，越來越多的物業服務企業已經逐步意識到，物業服務收費信息公開對物業服務企業自身來說，是取信業主，增強和業主黏性的一個重要舉措，是十分必要的。物業服務的收費內容比較多，除了物業費和停車費外，還會涉及到各種有償服務費、水電公攤費等代收代繳費以及專項維修資金續籌等費用。因為收費內容繁雜，如何讓業主對收費內容做到心中有數，明明白白消費，對物業服務企業來說是一個不小的課題。本文從機制建立的角度談談對這個問題的一些想法。

01、充分認識收費信息公開的重要性

分析物業服務企業和業主的各種矛盾糾紛，收費是一個繞不開的話題。就物業服務企業而言，有的管理層對公開收費信息是抵觸的，尤其抵觸對實行包干制的項目進行物業服務費收支公示。他們認為收費是企業行為，業主沒有權力過問。還有的企業在收費中確實存在一些貓膩，比如有的項目在公共能耗分攤中存在重復分攤或分攤不合理的情況，所以害怕信息公開。而從業主方來講，因為物業服務企業的收費信息不透明，業主總覺得物業服務企業多收了費用，占了他們的便宜。久而久之，物業服務企業和業主之間就會互不信任，最后導致雙方矛盾加深，有的甚至分道揚鑣。

1994年建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》首次提出：“新建住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理?！痹谡咭I下，我國的物業管理市場逐步形成，其中，針對住宅小區業態，政府一直要求實行政府指導價，而沒有像辦公寫字樓的物業管理一樣實行市場調節價。物業服務企業的收費信息公開一直是政府主管部門強調和要求的，物業服務企業應當積極響應和執行政府主管部門的要求，向業主公開各種收費信息。

前幾年，有些地區推出了物業服務等級收費標準，其明碼標價、質價相符的良好初衷，最終因為最低工資標準、社?；鶖?、服務耗材等動態成本和剛性服務標準之間缺乏有效的溝通協商機制而難以落地。由于服務價格不能隨服務成本的波動而及時調整，有的物業服務企業就通過減人來控制成本，結果導致服務標準下降，從而引發業主不滿。但在混沌中我們也看到了一些清流，有些規范化的物業服務企業，通過公開物業服務收費信息，讓業主及時了解到物業服務企業的實際成本和存在的運營困難，雙方通過溝通協商，最終達成了物業費的適當上調，從而很好地化解了矛盾，使項目得以平穩運行。

因此，物業服務收費信息公開，既是政府主管部門對物業服務企業的要求，同時也是增進業主對物業服務企業的了解、增強物業服務企業與業主黏性的很好辦法。物業服務企業的管理層一定要充分理解、支持和響應政府主管部門的要求，通過主動公開收費信息，主動與業主進行充分的溝通，讓業主進一步了解物業服務企業，增強企業的誠信度和市場美譽度，從而提升企業的市場競爭力。在內部管理上，物業服務企業應當把收費信息公開的要求制度化和標準化，讓收費信息公開成為各項目管理的一種常態。

02、加強對物業服務企業

收費信息公開的監管

政府主管部門在加強對物業服務企業收費信息公開監督的過程中，一方面，用監管和考核紅線，引導物業服務企業把收費信息公開規范化，另一方面，要加強對業主的宣傳和引導，讓業主在明明白白消費的同時，及時履行業主應盡的繳費義務。

行業健康發展離不開政府主管部門的監管和指導。行業主管部門應當根據當地的實際情況，對物業服務企業的收費信息公開制定指導和考核辦法，對收費信息公開時間、公開形式等要有明確的要求。主管部門還可以通過行業協會、業主委員會或新聞媒體，對物業服務企業的執行落實情況進行監管和督促，對做得好的企業可以樹立典型進行正面宣傳;反之，則通過通報、訓誡、責令整改、誠信考核等形式給予處理，逐步引導物業服務企業的收費信息公開實現規范化。

在對物業服務企業提出收費信息公開化要求的同時，政府主管部門也要加強對業主的宣傳和引導。對有些業主無正當理由不承認公示結果，并因此不及時繳納物業費或不承擔公攤費用的行為，政府主管部門也應該積極介入參與協調解決，維護物業服務企業的合法權益，引導業主樹立正確的消費觀。

03、借助科技手段讓業主知悉收費信息

目前，很多物業服務企業主要是通過公示欄或電子屏的方式對收費信息或小區重大事項進行公示，實踐證明這種方式既有一定效果，但也有弊端。具體而言，就是有些業主因為沒時間關注而不能及時了解來自這個渠道的信息。因此，在社會生活節奏不斷加快、互聯網和手機運用越來越普及的情況下，收費信息公開也應該針對不同的業主客群增加公示和溝通的渠道。

當前，有不少物業服務企業和科技企業都在順應市場發展的變化，探討物業服務的數字化轉型，有的地方政府主管部門也在嘗試通過智慧社區建設和大數據運用等舉措來加強行業監管，并為物業服務企業與業主提供更好的服務。在這一背景下，政府主管部門要鼓勵和支持物業服務企業擁抱新科技，在收費信息公開渠道上增加適當的投入，通過公眾號、APP、微信群等不同方式，加大收費信息的推送，讓業主及時了解最新的收費信息，并及時解答業主有關收費問題的疑惑，讓業主能明明白白消費。在政府主管部門層面上，要加大公共智慧社區平臺的建設，讓收費低、缺乏再投入能力的老舊小區，也能通過智慧平臺公開收費信息，并對企業收費信息公開工作的實施情況進行適時的、統一的指導、監管和考核。

在新的歷史形勢下，加大物業服務收費信息公開力度，讓業主明明白白消費有了很多內涵和方法，建立起良性健康的運行和監管機制也有了很多可能，因此，我們完全有理由相信，在政府主管部門、物業服務企業和廣大業主的積極參與和共同努力下，一個基于收費信息公開的物業管理行業將呈現出創新動能更強、發展活力更足的底色。（原載于《中國物業管理》雜志2021年第10期）